Un vendeur affirme que ton colis de retour était vide, à qui revient la preuve ?

L'essentiel en une phrase

Si tu as renvoyé un article dans le délai de rétractation et que tu as une preuve d'expédition, le remboursement devient dû. Si le vendeur affirme ensuite que le colis est arrivé vide ou abîmé, c'est donc à lui de prouver ce qu'il avance.

La question revient souvent sur les forums de consommateurs, par exemple pour un vêtement ou une paire de chaussures renvoyée par colis. Le raisonnement reste le même quel que soit l'objet vendu, car il repose sur trois textes précis du Code de la consommation et du Code civil.

Le délai de remboursement et ce qui le déclenche

Ce mécanisme concerne une vente à distance, c'est-à-dire un achat conclu par internet, par téléphone ou par catalogue, sans que le vendeur soit physiquement présent. Le démarchage à domicile suit d'autres exceptions, comme le montre mon article sur une pompe à chaleur signée à domicile dont le vendeur refuse la rétractation.

Cette rétractation du consommateur, prévue par la loi, se distingue aussi du retrait d'une offre pendant une négociation. J'explique cette autre notion dans mon article sur la formation du contrat, l'offre et l'acceptation.

Quand le consommateur exerce son droit de rétractation dans les quatorze jours prévus par la loi, l'article L221-24 du Code de la consommation oblige le professionnel à rembourser toutes les sommes versées, frais de livraison compris. Il a pour cela un nouveau délai de quatorze jours, à compter du jour où il a été informé de la rétractation.

Ce second délai part donc du jour où le vendeur est informé, et pas du jour où il reçoit le colis.

Le même article permet toutefois au vendeur de retarder le remboursement, et presque tous les litiges de ce type viennent de ce report.

La formulation compte. Le professionnel peut attendre la réception du bien, ou une preuve d'expédition, selon ce qui arrive en premier. Le texte demande donc seulement la preuve que le colis est bien parti.

Une étiquette de dépôt, un bordereau de suivi ou un reçu du point relais suffisent ainsi comme preuve. Le texte ne parle jamais du contenu du colis.

Dès que tu as l'un de ces documents, le vendeur ne peut plus retarder le remboursement, que le colis arrive ensuite vide, abîmé ou pas du tout.

Qui doit prouver quoi

Une fois la preuve d'expédition fournie, le vendeur qui refuse quand même de rembourser invoque un fait nouveau, le colis reçu vide. Une règle du droit civil, bien plus ancienne que le droit de la consommation, s'applique alors. C'est elle qui dit, en France, qui doit prouver quoi.

L'article 1353 du Code civil pose que celui qui réclame l'exécution d'une obligation doit la prouver, et que celui qui prétend être libéré doit justifier le fait qui a produit cette libération.

Dans notre situation, le vendeur veut se libérer de son obligation de remboursement. Il doit donc prouver le fait qui l'en libérerait, c'est-à-dire que le colis est réellement arrivé vide.

Un email interne ou une déclaration du service client ne suffisent pas, car il manque un élément vérifiable, comme un procès-verbal d'ouverture du colis ou une vidéo de contrôle.

Tu retrouves presque la même logique en droit des obligations, avec la distinction entre obligation de moyens et obligation de résultat.

Dans une obligation de résultat, le débiteur qui veut échapper à sa responsabilité doit prouver lui-même une cause qui l'exonère. Le créancier, lui, prouve seulement que le résultat promis n'a pas été atteint.

La réforme de 2016 a d'ailleurs réorganisé tout le droit de la preuve autour de l'article 1353, et ma fiche de droit des contrats L2 reprend ce point en détail.

Le transporteur choisi par le vendeur reste dans le camp du vendeur

Un vendeur qui refuse de rembourser accuse parfois le transporteur. Il prétend alors que le litige concerne seulement le client et l'entreprise de livraison. La loi le rend pourtant responsable du transporteur qu'il a choisi.

En effet, le consommateur n'a pas choisi ce transporteur. C'est le vendeur qui a imposé l'étiquette prépayée et le point de dépôt du retour, donc il ne peut pas rejeter son obligation sur un prestataire qu'il a lui-même désigné.

L'article L221-15 du Code de la consommation rend le professionnel responsable de plein droit de la bonne exécution du contrat conclu à distance, y compris quand cette exécution passe par un prestataire de services comme un transporteur.

Le professionnel peut échapper à cette responsabilité seulement dans trois cas, qu'il doit prouver :

• l'inexécution vient du consommateur lui-même ;
• elle vient du fait d'un tiers au contrat, imprévisible et insurmontable ;
• elle vient d'un cas de force majeure.

La Cour de cassation a appliqué cette règle dans une affaire où un colis de chèques cadeaux, expédié par La Poste, s'était perdu en cours de livraison. Le vendeur invoquait une clause de son contrat qui limitait sa propre responsabilité.

La Cour a rejeté cet argument. Elle statuait sous l'ancien article du Code de la consommation, que l'actuel article L221-15 reprend à l'identique depuis la nouvelle numérotation du code en 2016.

Cet arrêt apporte deux choses. D'abord, le transporteur reste du côté du vendeur, donc le vendeur ne peut pas l'opposer au consommateur comme une personne extérieure au contrat.

Ensuite, une clause qui limite d'avance cette responsabilité reste sans effet. Je détaille ce point dans l'article consacré aux clauses abusives dans le contrat.

Aucun arrêt n'a encore jugé directement un colis vidé au retour, plutôt que perdu à l'aller. Pourtant, l'article L221-15 vise les deux trajets sans les distinguer, donc le même raisonnement vaut pour le retour organisé par le vendeur.

La majoration en cas de retard

Le vendeur qui maintient son refus risque de perdre le litige, et il peut aussi devoir plus que le prix payé.

L'article L242-4 du Code de la consommation augmente en effet automatiquement la somme due dès que le professionnel dépasse le délai légal de remboursement. Le consommateur n'a même pas besoin d'envoyer d'abord une mise en demeure.

• Jusqu'à dix jours de retard, le taux d'intérêt légal s'applique.
• Entre dix et vingt jours, la majoration passe à 5 %.
• Entre vingt et trente jours, elle atteint 10 %.
• Entre trente et soixante jours, elle grimpe à 20 %.
• Entre soixante et quatre-vingt-dix jours, elle atteint 50 %.
• Au-delà, elle progresse de cinq points par mois supplémentaire, jusqu'à concurrence du prix du bien.

Cette majoration s'ajoute à la somme à rembourser, sans forme particulière. Il te suffit de joindre le calcul à ta demande de remboursement.

Un exemple pour fixer le raisonnement

Prenons une commande de vêtements à 120 €. L'acheteur se rétracte dans le délai légal, imprime l'étiquette de retour fournie par le site et dépose le colis dans un point relais. Il garde ensuite en photo le reçu de dépôt daté. Pourtant, trois semaines plus tard, le vendeur répond que le colis est arrivé vide et refuse tout remboursement.

Le raisonnement suit alors l'ordre des textes. D'abord, le reçu de dépôt est une preuve d'expédition au sens de l'article L221-24, donc le vendeur ne peut plus retarder le remboursement.

Ensuite, le vendeur veut se libérer de son obligation en invoquant un colis vide. Il doit donc le prouver, selon l'article 1353, et un simple constat automatique à l'arrivée ne suffit pas.

Enfin, l'article L221-15 rattache au vendeur le transporteur qu'il a choisi, si bien que le vendeur ne peut pas rejeter le litige sur lui. Le remboursement de 120 € reste donc dû. Il porte intérêt au taux légal dès le premier jour de retard, puis il est majoré de 5 % à partir du onzième jour, selon le barème de l'article L242-4.

Comment agir

Tu commences par une mise en demeure écrite, envoyée par email avec accusé de lecture ou par lettre recommandée. Elle cite l'article L221-24 et joint la preuve d'expédition.

Tu demandes aussi au vendeur de produire sa propre preuve, par exemple un procès-verbal d'ouverture du colis ou une vidéo de contrôle datée, pour que la discussion ne se résume pas à ta parole contre la sienne. Tu rappelles enfin l'article L242-4, pour que le vendeur mesure ce que lui coûte chaque jour de retard.

Si le vendeur maintient son refus, tu peux utiliser trois recours, et les combiner. Le signalement sur la plateforme SignalConso, gérée par la DGCCRF, alerte d'abord l'administration sur des pratiques répétées. Ensuite, la médiation de la consommation, gratuite pour le client et que tout professionnel doit proposer, permet souvent de régler le dossier sans procès.

Enfin, tu peux ouvrir un litige auprès de l'organisme de paiement utilisé pour la commande. Il donne souvent raison à l'acheteur, parce que le vendeur arrive rarement à produire la preuve qu'il devrait apporter.

Hors du commerce en ligne aussi, la preuve pèse parfois sur le professionnel, par exemple pour une clinique privée qui facture une chambre imposée faute de disponibilité.

Utiliser ce mécanisme en cas pratique

Sur un sujet de ce type, la mineure, c'est-à-dire l'application des règles aux faits, sépare une copie moyenne d'une copie nettement mieux notée. Tu qualifies d'abord le contrat de vente à distance, soumise aux articles L221-18 et suivants du Code de la consommation.

Tu identifies ensuite l'obligation en cause, le remboursement prévu par l'article L221-24. Tu traites enfin à part la question de la preuve, en t'appuyant sur l'article 1353 du Code civil.

Ma méthode du cas pratique détaille comment enchaîner ces trois étapes sans les mélanger. Mes majeures préparées de contrats spéciaux te donnent en plus la règle déjà rédigée condition par condition, que tu n'as plus qu'à apprendre avant l'examen.

Le correcteur attend aussi que tu répondes à l'argument du vendeur. Si le sujet mentionne un transporteur, tu montres grâce à l'article L221-15 que ce transporteur reste rattaché au vendeur.

Les erreurs à éviter

• Croire qu'il faut prouver le contenu du colis. La loi demande seulement la preuve que le colis a été expédié. C'est ensuite au vendeur de prouver que le colis est arrivé vide.
• Confondre vente à distance et démarchage à domicile. Les deux régimes de rétractation ont le même délai de quatorze jours, mais leurs exceptions diffèrent. Tu vérifies donc toujours sous quel régime le contrat a été conclu.
• Penser que le transporteur devient responsable à la place du vendeur. Le vendeur reste responsable du début à la fin, même quand un transporteur intervient dans l'exécution.
• Oublier la majoration de retard. Beaucoup de dossiers s'arrêtent à la demande de remboursement, sans chiffrer la majoration due. Elle s'applique pourtant automatiquement.

Questions fréquentes